Взгляд со стороны может оказать решающее значение на всю политику отеля. Особенно это актуально, когда казалось, что у отеля решены все вопросы с сервисом, территорией, питанием, персоналом, тарифами и брендом, но затраты на содержание отеля превышают доход.
1. Репутация отеля. Аудит репутации покажет, как гости видят отель со стороны, где есть недостаточное внимание сервису, какие бытовые и эмоциональные проблемы гостей мешают принятию решения в пользу выбора отеля.
Зачем? Выбор достаточного количества и качества каналов коммуникаций с «теплой целевой аудиторией» (потенциальными гостями, которые могут принять решение в пользу отеля), каналы реакции на «негативные отзывы». Изменение репутации отеля.
2. Бренд отеля. Достаточность визуализации и единство стиля отеля на различных носителях (полиграфия, наружная реклама, интернет, промо), отстройка бренда от конкурентов.
Зачем? Повышение узнаваемости и конкурентности отеля на рынке услуг, расширение потенциальной аудитории гостей.
3. Номерной фонд. Номерной фонд отеля чаще всего - величина постоянная. В номере сложно что-либо изменить при отсутствии бюджета на ремонт и переоснащение.
Зачем? Аудит номерного фонда обязателен для аудита тарифов и ценообразования, аудита качества услуг (уборка, работа горничных). И есть пара моментов, которые, могут повлиять на мнение гостя об отеле. Соответствие гостиничным стандартам (или несоответствие) - так же важный момент для позиционирования отеля.
4. Тарифы и ценообразование. Тариф на номер должен коррелироваться с размером, оснащенностью и уровнем номера. Ценообразование должно учитывать сезонность, праздники, пики нагрузок и допустимую загрузку отеля.
Зачем? Аудит номерного фонда даст представление о количестве и качественном оснащении номеров. При понимании себестоимости номера, ценового сегмента, в котором работает отель, уникальности расположения отеля (относительно моря, достопримечательностей, транспортной развязки и пр.), создается статическая или динамическая модель, которая будет отражать максимальную доходность каждого номера.
5. Питание. Аудит питания необходим если отель самостоятельно предоставляет услуги питания. В аудит входит анализ цен поставщиков, оценка производственных мощностей, достаточность оборудования, квалифицированность персонала и базовое меню.
Зачем? Улучшение качества питания напрямую сказывается на репутации отеля, снижает затраты на рекламу и продвижение. Результаты анализа закупочных цен позволяют снизить затраты при сохранении стоимости питания для гостей и улучшении качества питания.
6. Дополнительные услуги. Каждый отель обладает индивидуальным набором услуг, обусловленных концепцией, территорией и уровнем отеля.
Зачем? Аудит позволит выявить точки роста и возможности развития территории для увеличения дохода от отеля.
Зачем аудит собственнику?
Хорошая пословица гласит: «Доверяй, но проверяй!»
